Consultoria em vendas (2): Account Control

Eu fico em dúvida em me classificar como um velho vendedor, ou um vendedor velho; talvez eu me encaixe em ambas as categorias. O fato é que passei mais de metade de minha vida vendendo, ou gerenciando vendedores. Durante todo esse tempo tive oportunidade de refletir sobre os muitos aspectos que influenciam a eficácia em vendas: metodologia, geração de bons leads, qualificação correta de oportunidades, planejamento de negócios e account control. De todos esses fatores, se eu tivesse que escolher um, primordial, escolheria o account control, ligado diretamente com a consultoria em vendas.

Minha escola de vendas foi a IBM, na minha opinião a empresa com melhor conceito e aplicação de account control de todo o mercado. Os gerentes de negócios da IBM são soberbos nesse tópico, eles sabem tudo de account control. Nesta blogada vou tentar exprimir 30 anos de experiência em alguns parágrafos, o que certamente é uma temeridade.

Inicialmente, devo dizer que relacionamento é pré-requisito para um bom account control, mas não é condição suficiente. A base do account control é a confiança, e esta é impossível sem o relacionamento. Mas, raciocinando por absurdo, será que é possível ter account control sem relacionamento? Definitivamente não, por uma razão muito simples: em relacionamentos muito longos todo mundo, cedo ou tarde, “pisa no tomate, mesmo que seja uma pisadinha”. Nesse momento se o relacionamento não for bom, mesmo um perfeito account control vai para o brejo. Importante lembrar que quem compra não são as pessoas jurídicas, mas as pessoas físicas que as representam, e estas são movidas pelo emocional.

Vamos falar um pouquinho sobre relacionamento. Relacionamento é feito de partes iguais de empatia e cortesia profissional. A empatia é nata, mas pode ser desenvolvida, se nos mantivermos sempre atentos a aspectos como: atenção (saber ouvir), discrição, disponibilidade, respeito às opiniões alheias e interesse real pelas pessoas (que se escondem atrás dos profissionais). A cortesia em negócios é definitivamente resultado de treinamento e significa: dar feedback contínuo, responder rapidamente às demandas do cliente, ser pontual, ser comprometido, se interessar pelo profissional (desta vez não é a pessoa e sim o próprio profissional) com que nos relacionamos e procurar entender o negócio de nosso cliente. Todos esses aspectos representam a base conceitual de sustentação do chamado CRM (Customer Relationship Management).

A chave do account control é a fidelização do cliente. Fidelizar significa oferecer exatamente aquilo que o cliente precisa, e não aquilo que queremos vender. A quem se interessar mais pelo assunto sugiro o excelente artigo de Cristina Moutella, sobre “Estratégias de Fidelização”.

Fidelizar é um processo de 4 passos:

1.    Conhecer melhor nosso cliente (empresa, profissionais e pessoas);
2.    Conhecer suas necessidades e pains;
3.    Interagir com o cliente;
4.    Personalizar a forma como o serviço é prestado…sim, vender é um tipo de prestação de serviço (leia post sobre “Vendedor Consultor”).

Para finalizar, gostaria de relembrar algumas das atitudes comuns a vendedores inexperientes, que queimam todo o esforço para conseguir um bom account control. Cuidado com:

1.    Excesso de informalidade (nunca abuse da liberdade que o seu cliente lhe dá);
2.    Falta de feedback;
3.    Quebra de compromissos;
4.    Contestar publicamente seu cliente;
5.    Baixar a guarda com a qualidade contínua;
6.    “One size fits all” (esquecer da personalização);
7.    “Proximidade eletrônica” (estar “próximo” do cliente via e-mail, telefone, Messenger e outras traquitanas modernas);
8.    “Chutar a bola sempre para o campo do cliente”,  sem entender que se trata de um jogo, onde o vendedor atua junto com seu cliente.

E, last, but not least, cuidado com certos “sinais de fumaça”: cliente muito quieto, impaciente, ou irritado, piadinhas, ironia, dificuldade em agendar reuniões, e-mails e ligações sem resposta, cancelamento de compromissos. O inimigo pode estar dentro de sua casa, sem que você se dê conta.

E, último dos últimos, não atenda aos desejos de seus clientes e sim às suas necessidades. Mimar pode até deixar seu cliente momentaneamente feliz, mas jamais lhe abrirá as portas  do account control. É o mesmo conceito que aplicamos à educação de nossos filhos.


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