A carteira de clientes é um patrimônio valioso para qualquer empresa. Estabelecer um processo formal e estruturado de gestão da carteira é a forma de verificar se as informações pertinentes em cada conta estão válidas e bem apuradas. A boa gestão da carteira garante também um maior controle sobre as contas e o correto balanceamento de clientes e prospects frente à força de vendas, além de propiciar o alinhamento entre gestores e vendedores quanto às estratégias e metas em cada conta.
Como já foi visto, podemos dizer que a carteira de clientes, e o domínio das informações sobre cada conta são o ponto de partida para o planejamento de ações: o que já foi feito pelo cliente? O que há por fazer para conseguir evoluir uma oportunidade e concluir a venda?
Gerir a condução do lead ao longo do funil de vendas, registrar os avanços, acompanhar a evolução, qualificar as oportunidades da pipeline, tudo isso caracteriza uma boa gestão do processo de vendas. Mas para chegar até aí, temos de nos concentrar também na função de uma figura central. Vamos falar agora sobre o papel do vendedor, suas responsabilidades e funções. O contexto, aqui, é a complexa relação presente na negociação B2B (business to business).
Pessoas físicas, pessoas jurídicas
Embora a relação entre o vendedor e o cliente seja tanto humana quanto de negócios, a base é construída a partir da confiança gerada entre as pessoas envolvidas. De certo modo, o vendedor tem plena consciência disso, portanto é natural que ele compreenda a relação ali criada como fruto exclusivo de seu empenho interpessoal. Contudo, o conteúdo corporativo que está presente nessa relação não deve ser desprezado, atuar com profissionalismo implica não abdicar essa compreensão. A relação humana é palco para a relação entre as organizações. A partir da primeira é que a segunda pode progredir.
Conhecer, confiar, negociar, vender, delineia um conjunto complexo de fatores que se relacionam. No meio disso há o produto, o serviço, a solução, a tecnologia e a marca. São muitos itens envolvidos, cada qual com seu peso, por isso a interação deles é previsivelmente delicada. O vendedor e a consciência que ele apresenta sobre todo esse processo é requisito fundamental para que a informação torne-se de fato algo que pertença à empresa. Ter informação custa caro e a empresa paga por ela.
CRM funciona!
Customer Relationship Management é a ferramenta tradicional para gerir informação, mas muitas vezes não gera os resultados esperados. Por quê?
Inserir informação requer tempo, muitas vezes envolve alguma burocracia e os vendedores podem não estar habituados a isso, tampouco acham fácil manipular a ferramenta. É imprescindível que o gestor de vendas reúna periodicamente sua equipe e avalie todos os pontos necessários a fim de recolher a informação que tem importância para o bom andamento dos negócios da organização. Afinal, vendedores vêm e vão, mas a informação tem de ser um patrimônio que fica.
Gerir a carteira de clientes, tratar da pipeline, ter posse das informações sobre a evolução da conta, da venda, dos leads, dos potenciais clientes: tudo é tema de reunião. Gestão é, antes de tudo, orientar, avaliar e cobrar. Ainda que os vendedores não se sintam à vontade com esse tipo de acompanhamento, ou encarem como vigilância, é importante que percebam isso como um princípio básico da gestão.
Gerir carteira de clientes faz parte de algo maior, transformar oportunidades em ativos para a empresa. É impossível executar uma boa gestão sem ter posse das informações sobre o andamento das relações com os potenciais clientes; visitas, abordagens, o ponto em que se encontra o cliente dentro das etapas que compõe o funil de vendas.
Algo mais que as ferramentas certas
Simplificar o processo na maior parte dos casos ajuda. Desburocratizar o que seja excesso e fazer entender que não é necessário registrar cada telefonema feito ao cliente, mas cadastrar apenas informações relevantes à negociação que se pretenda avançar.
Adotar uma ferramenta especialmente voltada para gestão de vendas é uma boa prática. Existem algumas opções, inclusive em formato cloud. O uso dos randes CRM’s demanda muito dinheiro e tempo de customização para deixá-los mais adequados ao processo de vendas. A ferramenta sozinha não garantirá o perfeito funcionamento de todo o processo de gestão.
Consequências para o que não for feito
É preciso que o profissional de vendas apresente, como um requisito de sua própria formação, um esclarecimento sobre quais devam ser suas funções desde o início; atualizar informações fundamentais no CRM é parte da estratégia e deve constar no job description do profissional.
O não registro das informações e atividades no CRM acarreta prejuízos em diversas partes do processo de vendas. Uma saída é que a organização estabelece algumas regras:; a) a Diretoria não aloca recursos de pré-venda para uma conta ou oportunidade que não está atualizada; b) oportunidades não atualizadas não entram no forecast, tornam-se imprevisíveis; c) oportunidades convertidas em negócios não geram comissão se estiverem desatualizadas nos registros da ferramenta. E para o gestor: queime as planilhas impressas; exorcize os caderninhos do vendedor. Cada reunião deve ser feita com o CRM ou a Ferramenta de Vendas aberta.
Múltiplos fatores
Aqui deixamos evidentes pontos cruciais para que se administre com mais consciência a carteira de clientes de sua empresa. Lembre-se que o objetivo é não perder o que já foi conquistado, afinal informação vale muito.
O vendedor que sai da empresa e leva os clientes consigo é uma realidade corriqueira. Levar o relacionamento conquistado é natural. Não significa que a empresa tenha de abrir mão do histórico da conta e das informações do relacionamento realizado sob seu CNPJ. Neste percurso de leitura, notamos que a solução do inconveniente não está associada a uma medida apenas. Encare sempre com seriedade esse item do patrimônio de sua empresa, procurando envolver com equilíbrio todos os fatores relacionados. O fim só poderá ser o êxito.
