Tudo que você queria fazer na sua base de clientes mas faltou acontecer

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As vezes, a ansiedade de conquistar novas contas pode fazer com que só vendedor neglicencie o cuidado e o trabalho na sua carteira de clientes ativos e cativos.  A carteira de clientes é uma ativo muito precioso, que  muitas vezes, só é valorizada em operações de renda recorrente ou empresas de serviços.

Abrimos nosso último ebook, dedicado ao processo de Field Marketing, com um axioma de Peter Drucker -“O objetivo de uma empresa é criar um cliente”- e, antes que alguém se pergunte, criar um cliente é tê-lo próximo, fiel e bem cuidado por toda a vida (com ou sem renda recorrente.

Muitas vezes nem paramos para pensar no custo de se adquirir um cliente:

  1. Salários e benefício de vendedores

  2. Salário da média e alta gerência de vendas

  3. Sitcharge  de vendas (ou seja todo o custo de infraestrutura e espaço) para esse time  estar sentado ali no escritório (esperamos que seja sempre por muito pouco tempo)

  4. Salário do management

  5. Idas e vindas dos vendedores

  6. Marketing – folhetos, campanhas, eventos

  7. CRM e outros sistemas

  8. Equipes de propostas

  9. Provas de conceito, demo’s, experimentações

  10. horas de reuniões do top management

  11. Custos da administração

  12. e por aí vamos…

Não é nem preciso colocar tudo isso num excel para se concluir que conquistar um cliente tem um preço alto e cliente conquistado é de um valor muito grande para a empresa. Ou melhor: a base de seus clientes é o valor da sua empresa.

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Pois bem, esse prêambulo todo foi só para lhe ajudar a provocar os seus “hunters” (nós da Positioning, acreditamos que vendedor é vendedor, seja para base, seja para novas contas. Tem que ser hunter. “carnívoro” por novos contratos  e tem que ser “farmer” para cuidar do que já conquistou): 

  • Será que estamos dando a devida atenção  para nossa base de clientes?

  • Dos nossos top accounts: temos feito um risk management?

  • Em nossos clientes melhores, maiores ou estratégicos, já identificamos as oportunidades de up selling (vender mais do mesmo)?

  • E de cross selling (vender novas ofertas)?

  • Dentre minhas ofertas quais são mais aderentes às necessidades atuais dos clientes-chave?

  • Existem barreiras a algum tipo de oferta?

  • Já avaliamos como somos posicionados na conta?

  • Quais as percepções do cliente sobre nós e nossos concorrentes?

  • Temos ações para melhorar resultados da conta?

  • Como é nosso relacionamento no mapa do poder dessas contas?

Se o seu perfil de negócios lhe permite dizer que você tem TOP5 Accounts, TOP10, TOP30 , enfim contas chave para a sustentação ou crescimento dos negócios, você precisa pensar seriamente em criar os seu planos de contas (o Account Planning).

O Account Planning é a única ferramenta para construir um relacionamento sólido com sua base de clientes e que atenue e mitigue riscos e gere mais valor para o cliente e mais receitas e/ou margens para sua empresa. O Account Planning deve ser um processo em que você :

  1. Reavalie periodicamente os riscos que você tem nas contas-chave em que você faz negócios

  2. Tornar mais efetivas suas estratégias de retenção

  3. Organize a estratégia de entrada nas contas-alvo mais importantes nas quais você não conseguiu ainda fazer vendas

  4. Avalie constantemente a pipeline e o forecast dentro dos principais clientes da base

  5. Crie e acompanhe planos de ação para atingir seus objetivos de negócio em cada cliente

  6. Garanta melhor visão e assertividade quanto às metas globais da empresa

  7. Obtenha informações sempre atualizadas de sua perfomance nos principais clientes

  8. Tenha mais transparência no processo comercial

  9. Transforme as informações do relacionamento em ativos e elementos para a tomada de decisão, que não dependam exclusivamente da boa memória de um vendedor ou executivo bem informado.

Enfim, se a base de cliente é o valor da empresa, dar valor a base é criar e conduzir um processo de planejamento de contas.

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