As vezes, a ansiedade de conquistar novas contas pode fazer com que só vendedor neglicencie o cuidado e o trabalho na sua carteira de clientes ativos e cativos. A carteira de clientes é uma ativo muito precioso, que muitas vezes, só é valorizada em operações de renda recorrente ou empresas de serviços.
Abrimos nosso último ebook, dedicado ao processo de Field Marketing, com um axioma de Peter Drucker -“O objetivo de uma empresa é criar um cliente”- e, antes que alguém se pergunte, criar um cliente é tê-lo próximo, fiel e bem cuidado por toda a vida (com ou sem renda recorrente.
Muitas vezes nem paramos para pensar no custo de se adquirir um cliente:
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Salários e benefício de vendedores
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Salário da média e alta gerência de vendas
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Sitcharge de vendas (ou seja todo o custo de infraestrutura e espaço) para esse time estar sentado ali no escritório (esperamos que seja sempre por muito pouco tempo)
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Salário do management
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Idas e vindas dos vendedores
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Marketing – folhetos, campanhas, eventos
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CRM e outros sistemas
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Equipes de propostas
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Provas de conceito, demo’s, experimentações
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horas de reuniões do top management
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Custos da administração
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e por aí vamos…
Não é nem preciso colocar tudo isso num excel para se concluir que conquistar um cliente tem um preço alto e cliente conquistado é de um valor muito grande para a empresa. Ou melhor: a base de seus clientes é o valor da sua empresa.
Pois bem, esse prêambulo todo foi só para lhe ajudar a provocar os seus “hunters” (nós da Positioning, acreditamos que vendedor é vendedor, seja para base, seja para novas contas. Tem que ser hunter. “carnívoro” por novos contratos e tem que ser “farmer” para cuidar do que já conquistou):
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Será que estamos dando a devida atenção para nossa base de clientes?
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Dos nossos top accounts: temos feito um risk management?
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Em nossos clientes melhores, maiores ou estratégicos, já identificamos as oportunidades de up selling (vender mais do mesmo)?
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E de cross selling (vender novas ofertas)?
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Dentre minhas ofertas quais são mais aderentes às necessidades atuais dos clientes-chave?
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Existem barreiras a algum tipo de oferta?
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Já avaliamos como somos posicionados na conta?
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Quais as percepções do cliente sobre nós e nossos concorrentes?
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Temos ações para melhorar resultados da conta?
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Como é nosso relacionamento no mapa do poder dessas contas?
Se o seu perfil de negócios lhe permite dizer que você tem TOP5 Accounts, TOP10, TOP30 , enfim contas chave para a sustentação ou crescimento dos negócios, você precisa pensar seriamente em criar os seu planos de contas (o Account Planning).
O Account Planning é a única ferramenta para construir um relacionamento sólido com sua base de clientes e que atenue e mitigue riscos e gere mais valor para o cliente e mais receitas e/ou margens para sua empresa. O Account Planning deve ser um processo em que você :
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Reavalie periodicamente os riscos que você tem nas contas-chave em que você faz negócios
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Tornar mais efetivas suas estratégias de retenção
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Organize a estratégia de entrada nas contas-alvo mais importantes nas quais você não conseguiu ainda fazer vendas
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Avalie constantemente a pipeline e o forecast dentro dos principais clientes da base
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Crie e acompanhe planos de ação para atingir seus objetivos de negócio em cada cliente
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Garanta melhor visão e assertividade quanto às metas globais da empresa
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Obtenha informações sempre atualizadas de sua perfomance nos principais clientes
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Tenha mais transparência no processo comercial
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Transforme as informações do relacionamento em ativos e elementos para a tomada de decisão, que não dependam exclusivamente da boa memória de um vendedor ou executivo bem informado.
Enfim, se a base de cliente é o valor da empresa, dar valor a base é criar e conduzir um processo de planejamento de contas.
