Já faz tempo que ‘fidelização’ virou uma palavra de ordem nos processos de vendas B2B. Com tantas ofertas no mercado e a forte demanda por serviços direcionados, os clientes acabam por escolher muitas vezes pelo melhor preço ou por fatores que acompanhem sua jornada de compra.
Mas nas vendas B2B, será que o raciocínio tende a ser o mesmo? Mais ou menos.
Além dos fatores preços e relacionamento também é preciso descobrir se ainda faltam mais etapas para atingir a jornada perfeita do seu cliente e se está acompanhando corretamente o funil de vendas. Caso a resposta tenha sido não ou não sei, o ideal é descobrir quais são os gargalos e como chegar a uma gestão comercial perfeita para atingir os resultados.
De acordo com um dos insights do livro “Challenger Sales”, de Matthew Dixon e Brent Adamson, 53% da fidelização do cliente B2B é uma questão de “não o que você vende, mas como você vende”. Já é sabido que o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes conversam, pesquisam mais e compartilham informações entre si.
Um levantamento da HSM Management apontou que o comportamento do cliente corporativo está parecido com o do consumidor final. Isso porque, ele espera que o fornecedor conheça muito bem o seu negócio e lhe ofereça serviços e soluções de acordo com as suas necessidades reais.
A verdade é que não adianta colocar um time de vendas na rua esperando que elas façam o Spin selling e não se aprofundem em suas reais necessidades, pois voltarão com frustração e bolsos vazios.
A pergunta aqui é: Como antever esse comportamento que pode colocar em risco seu negócio e como posso oferecer da melhor forma? Temos algumas sugestões:
- Entenda o negócio do cliente e a cadeia de valor que ele está inserido
- Ofereça mais do que marketing de vendas, mas um negócio sério com entrega
- Verifique se está realmente olhando para as necessidades dele, como poderá prover a melhor experiência de compras
- Utilizar o conceito de “serious business” para atrair e convencer clientes já cativos e os prospects
Acompanhando o funil de vendas
O funil de vendas hoje pode ser traduzido como uma experiência individual. Não existe mais uma receita de bolo.
Muitas vezes, o início do funil que representaria a conquista ou retenção do cliente já ativo se torna um pesadelo para a equipe de vendas, que tem de lidar com a saída de possíveis prospects e correr atrás do prejuízo.
Os leads já não fazem mais sentido, pois a mensagem não é individualizada e todo gerenciamento de vendas passa por uma crise existencial. Para ter uma ideia, segundo pesquisa da Hubspot Academy, 79% dos leads de marketing nunca convertem em vendas, pois eles são malnutridos e sem força.
Entender a jornada do consumo é a principal lição. Ouvir o que o cliente tem para dizer é fundamental. O que serve para um pode não ser a solução do outro e por aí vai. Não será preciso jogar o funil fora, mas a melhor opção sempre será entender melhor o que é possível fazer para o seu cliente ou não.
Outra abordagem importante para fideliza-lo é a inserção de uma metodologia de vendas que realmente foque nos resultados rápidos para atingi-lo de forma efetiva. Uma das técnicas que o mercado vem incorporando em seu dia a dia é a gestão comercial ágil. Por meio dela, é possível focar em técnicas que realmente funcionam no gerenciamento de vendas, prospects e resultados. Isso porque, essa metodologia traz mais transparência, visibilidade e previsibilidade para a governança de vendas.
Além disso, consegue prever com assertividade as oportunidades e, também, se esse potencial cliente irá fechar os negócios, trazendo mais valor para a empresa. Se combinado com a coleta de dados relevantes, pode antecipar problemas e permitir ao time de vendas maior agilidade na tomada de decisão. Isso tudo colabora para criar um plano de ação de fidelização para os clientes com mais segura.
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